maandag 22 juni, 20:00 uur, NPO 2

Missie NS

KRO-NCRV

De trein. We wachten er op. We reizen ermee. We klagen erover. Omdat de trein te laat is, te vol, te duur. Met een miljoen reizigers per dag kent iedere Nederlander de NS. En we hebben er allemaal een mening over.

uitzending verplaatst

De uitzending stond aanvankelijk gepland voor 27 maart, maar is nu verplaatst naar 22 juni om 20.00 uur op NPO 2. 

Missie NS van Catherine van Campen (Garage 2.0) toont een onbekende kant van het bedrijf: de worsteling achter de schermen om de reiziger blij en tevreden te houden. Voor die missie worden verhalen geconstrueerd, want verhalen geven houvast in een wereld die complex en ingewikkeld is geworden. Het zijn verhalen die de reiziger gelukkig moeten maken, ook al rijdt de trein niet op tijd.

Missie NS is een mozaïekvertelling vanuit twee sterk contrasterende werelden. Enerzijds het formele hoofdkantoor waar met hart en ziel wordt gewerkt aan een klantvriendelijker imago en waar voor iedere vergadering een film of een vlog wordt gemaakt om het personeel mee op te peppen. Anderzijds de werkvloer, waar vaak een heel andere realiteit heerst dan het verhaal dat degenen die daar werken uit moeten dragen. Een dagelijkse, veel rauwere realiteit, waar haast, anonimiteit, onverschilligheid en ontevredenheid heerst. Waar veel reizigers, met oordopjes in, in hun eigen verhaal lijken te zitten, onwetend van wat zich om hen heen afspeelt.

Missie NS gaat niet alleen over NS maar ook over Nederland anno 2020, waar iedereen zich elke dag opnieuw kan uitvinden.

Regie: Catherine van Campen

In ‘Missie NS’ laat Catherine van Campen zien hoe de NS worstelt om zijn klanten tevreden te houden. Op het moment dat de film uitkomt, rijden er veel minder treinen dan normaal en zijn ze bovendien bijna leeg. We interviewen de filmmaakster per beeldverbinding.

tekst: Elmar Veerman, 24 maart 2020

Allereerst: hoe zit je erbij in deze rare tijden?

Ik moet wel zeggen dat ik vorige week voor het eerst echt bang was, omdat ik iets van een hoest had en soms last van astma heb. Een gevoel dat ik niet kende, van iets dat heel dreigend dichterbij komt.

Maar je hebt toch best films in gevaarlijke landen gemaakt?

Ja, maar dat is veel prettiger. Omdat het gevaar dan veel duidelijker is. Dit is zo onzichtbaar; een ziekte die je kan bespringen terwijl je gewoon over straat loopt. Dat vind ik veel enger.

Lees verder door op 'OPEN' te klikken.

Je hebt er geen controle over.

Ja, dat is het natuurlijk.

En praktisch? Je zit met kinderen thuis?

Ja, mijn man had al drie kinderen, waarvan er een op kamers woont, en twee jongens van twintig en achttien. Die zijn nog hier. En we hebben samen een dochter van zes. Die geef ik nu thuisonderwijs. Gelukkig hebben we een relatief groot huis, dus het gaat best goed.

Hoe zit het met je werk, komt dat in de knel door alle coronamaatregelen?

Dat valt erg mee. Toevallig had ik net een andere film afgerond, over een kunstenaar, die in juni op televisie komt bij Het Uur van de Wolf. En een klein klus voor het Zaans Museum, een audiotour, die was ook zo goed als af – ze kijken nu of hij gebruikt kan worden op een manier waarbij je geen voet in het museum hoeft te zetten. Nu had ik juist voor mezelf een periode ingepland om even wat langer na te denken over wat ik hierna wil en hoe ik het wil. Dus voor mij kon het eigenlijk niet op een beter moment komen.

Nu naar je film Missie NS. Waarom wilde je die maken, en hoe is dat gegaan?

Toen ik hier voor het eerst geld voor aanvroeg, stond de NS er niet goed voor. Allerlei rapportcijfers moesten beter. Dat is echt een paar jaar geleden. Los daarvan waren er net verkiezingen geweest, waarbij Wilders veel stemmen had gekregen. Er was een sfeer van ontevredenheid, en ik dacht: zou het niet interessant zijn om een heel groot bedrijf als de NS, waar veel over geklaagd wordt, als vehikel te gebruiken om een film te maken over de staat van ontevredenheid in Nederland? Daar ben ik op zich wel altijd aan vast blijven houden, als gedachte. Alleen: tegen de tijd dat ik de financiering kreeg, ging het al veel beter met de NS. Dus de focus is wel wat veranderd. Maar ik ben toch blijven kijken wat de NS deed om de klanten tevredener te krijgen. Want daar hadden ze inmiddels allerlei afdelingen voor opgetuigd. Toen we daar gingen filmen, viel het ons op dat vanuit de NS echt heel duidelijk een verhaal geconstrueerd wordt wat het bedrijf in een gunstig daglicht zet. En dat wordt op alle niveaus gedaan. Een soort bedrijfspropaganda, naar binnen en naar buiten.

En gaat het daardoor dan beter nu?

Nou, dat weet ik niet zeker. De cijfers zijn beter, maar we zagen dat in de spits maar heel weinig mensen meedoen aan die enquêtes. Dus wordt het eigenlijk wel goed gemeten? Daar is ook altijd strijd over met reizigersorganisaties. Maar op zich, dat heel strak uitdragen van zo’n boodschap, dat is heel succesvol en echt iets van deze tijd. We doen het zelf ook op onze sociale media, daar presenteren we niet het hele verhaal. Ik vertel bijvoorbeeld dat ik deze zomer in Canada tegelijk met een orka in zee lag, maar die was wel 800 meter verderop en dat laat ik dan weg.

Ik voel wel een zekere spanning tussen het management, dat zegt: de reiziger staat op 1, 2 en 3, en de werkvloer, waar de mensen dagelijks ondervinden dat reizigers ook af en toe ontzettende eikels zijn.

Ik heb gemerkt dat mensen heel verschillende dingen zien in deze film. Voor veel mensen uit het bedrijfsleven is het best wel ontluisterend hoe dat op het hoofdkantoor gaat, die denken echt: ik kijk naar een soort Jiskefet. Een enorm contrast met de werkvloer. Zelf was ik best verbaasd dat er zo veel aandacht en energie ging zitten in het bedenken hoe die reiziger meer tevreden te krijgen was, los van maatregelen om het op tijd rijden van de treinen te verbeteren. En ik vond het fascinerend om te zien dat dat werkt. Met die propagandafilmpjes in die bedrijven ook. Ik werd daar zelf, als ik er bij was, ook best door aangestoken. Met zo’n opzwepend muziekje, en een peptalk, ‘we doen het heel goed en dat gaan we naar buiten ventileren’. Bartho Boer is daar de grote communicatiegoeroe sinds een paar jaar, die heeft echt als missie gehad: we gaan uitdragen dat we trots zijn op ons bedrijf. En dat werkt. We gaan er anders tegenaan kijken, terwijl het product zelf helemaal niet is veranderd. Ik vind dat fascinerend, maar ook een beetje… kijk, ze vertellen natuurlijk een heleboel niet in die filmpjes en die boodschappen, hè. Alles wat nog niet zo goed geregeld is.

Had je deze film ook bij een ander groot bedrijf kunnen maken?

Ja, het geldt voor Schiphol, bijvoorbeeld. Schiphol heeft een eigen journaal. Dat gaat heel ver, dat bedrijven nu eigen journaals maken, nieuwsbulletins. Dat heeft allemaal, dat is een soort bedrijfspropaganda met als doel om de neuzen dezelfde kant op te krijgen. We denken dat mensen ook mogen meedenken of een stem hebben, maar vaak valt dat in de praktijk tegen. Want het zijn bijeenkomsten waar vooral wordt gezonden, waar niet heel veel interactie is.

‘Daar mag best voor geklapt worden’, hoor ik in je film na een enthousiasmerend bedoeld praatje.

Ja, ja. En dat is dus niet exclusief voor de NS. Ik ken iemand bij de Gemeente Amsterdam, en die vertelde ik over de vergaderingen bij het NS-management, en de rituelen waarmee die soms geopend worden, en toen zei die: je moet eens bij ons komen, daar is het nog veel erger.

Obama-achtige peptalks enzo?

Nee, het zijn de rituelen eromheen, een hele ronde met hoe mensen zich voelen, en dat je moet staan en bepaalde handelingen doen… er zit ontzettend veel ruis om alles heen.

Maar het is ruis die toch werkt, kennelijk?

Naar buiten toe wel, denk ik. En naar binnen uiteindelijk ook.

Ze vertellen de nuttigste kant van het verhaal.

Ja, dat is wel een goede omschrijving.

Hoe doe je dat met deze film dan? De NS komt er goed vanaf, voor mijn gevoel. Dat was niet per se je doel, begrijp ik.

Het is grappig dat je dat zegt. Daar wordt dus heel verschillend naar gekeken. Mijn man heeft het op zijn werk, in het bedrijfsleven, laten zien en daar vonden mensen het echt tenenkrommend hoe het op het hoofdkantoor gaat. Die zeggen: het lijkt wel Jiskefet. En dat had de NS zelf ook wel, toen ze het terugzagen. Zij mochten het als eerste zien, dat waren voor hen wel de lastigste scenes om te zien. Het is duidelijk een film waarin de sympathie wat meer bij de werkvloer ligt, omdat ze daar te maken hebben met lastige klanten en dronken figuren. Je voelt een grote kloof tussen de werkvloer en het hoofdkantoor. Het was niet mijn bedoeling om de NS wel of niet goed neer te zetten. Ik heb gewoon meegekeken met heel veel vergaderingen, en dat contrast heb ik ook willen laten zien. Voor mij is de grootste verrassing hoe iedereen er iets anders in ziet. De een zegt: ik snap de NS nu veel beter, wat een moeite doen ze! En een ander: waar houden ze zich mee bezig op dat hoofdkantoor, dat is echt totale gekte.